فروش و بازاریابیموفقیت مالیهمه مقالات

۵ استراتژی تجربه مشتری برای کسب و کارهای کوچک

ارائه یک تجربه مشتری عالی برای موفقیت کسب و کار شما ضروری است

تجربه مشتری نقش مهمی را در رابطه کسب و کار شما با یک مشتری ایفا می کند. اساس تجربه مشتری این است که مشتری ها از مجموع تمام تعاملات خود با کسب و کار شما چه دیدگاهی نسبت به شما دارند.

شما باید نقش فعالی را در شکل دادن به این تجربه ها ایفا کنید تا از برند خود برداشت مثبتی را برای عامه مردم ایجاد کنید.

شما می توانید فعال باشید و برداشت مشتری های خود را از طریق بکار بردن استراتژی های تجربه مشتری مدیریت کنید. هدف از هر گونه استراتژی تجربه مشتری ایجاد تجربه های مثبت در هر نقطه تماس است.

نقاط تماس محل هایی هستند که مشتری با برند شما تعامل برقرار می کند. این نقاط تماس از زمانی آغاز می شوند که یک مشتری برای اولین بار متوجه کسب و کار شما می شود.

به عنوان مثال، اولین باری که یک مشتری تبلیغی را در رسانه های اجتماعی می بیند یک نقطه تماس است.




زمانی که مشتری ها به وب سایت شما مراجعه می کنند، در اینجا نیز چندین نقطه تماس وجود دارد.

شما با حصول اطمینان از این امر که کار کردن با وب سایت شما برای کاربران ساده است – اصطلاحاً، وب سایت شما کاربر پسند است – می توانید تجربه مشتری خود را ارتقاء دهید.

مهم است وب سایتی طراحی و ایجاد کنید که کار کردن با آن راحت و آسان باشد. دقت کنید سرعت و عملکرد سایت شما خوب باشد تا به سرعت دانلود شود.

تیم پشتیبانی مشتری شما یک نقطه تماس مهم و قابل توجه دیگر است. ارائه کردن پشتیبانی مشتری خوب اغلب نقش بیشتری را در شکل دادن به تجربه مشتری ایفا می کند. ارتقاء دادن تجربه مشتری از چند جنبه برای کسب و کار شما فایده دارد:

• افزایش حفظ مشتری




• حمایت از برند

• وفاداری به برند بیشتر

این مسائل مهم هستند زیرا، در نهایت، تجربه مشتری بر روی شالوده کسب و کار شما تاثیر می گذارد.

زمانی که شما تجربه های مشتری بهتری را ایجاد کنید، شما خود را از رقبای خود متمایز می کنید. تعامل های منحصر بفرد شما با مشتری ها به وفاداری بیشتری ختم می شود.

از طرف دیگر، مشتری ها بیشتر تمایل خواهند داشت قیمت های بالاتری را پرداخت کنند. در این مقاله با چند استراتژی تجربه مشتری موثر که به کسب و کار شما کمک می کنند آشنا می شوید.

فروشگاه الو کالا

هم آفرینی با مشتری ها

یک راه موثر برای تقویت تجربه مشتری، هم آفرینی با مشتری هاست. شرکت LEGO مثال خوبی از یک شرکت است که تا میزان زیادی با مشتری های خود هم آفرینی می کند.

این شرکت LEGO Ideas را ایجاد کرده است که یک سایت اختصاصی است که این امکان را برای افراد فراهم می کند ایده هایی که امکان تولید محصولات آینده از آنها وجود دارد را با این شرکت در میان بگذارند.

امروز، این شرکت دارای جامعه روز به افزونی از افرادی است که به این شرکت بازخورد و اطلاعات می دهند.

پایگاه کاربر فعال شرکت LEGO تاثیر قوی ای بر روی برند سازی این شرکت دارد و بر روی ذهن مردم تاثیر مثبتی به جا می گذارد.

با مراجعه به مشتری های خود می توانید از آنها بخواهید با شما هم آفرینی کنند. می توانید این کار را از طریق ایجاد یک انجمن یا یک جامعه آنلاین با استفاده از نرم افزار عضویت انجام دهید.

با دادن فضایی برای ابراز ایده های خود به مشتری های خود، شما نشان می دهید که به حرف مشتری های خود گوش داده و به نظر آنها اهمیت می دهید. از این طریق، رابطه قوی ای با آنها ایجاد می کنید.

بینش عملی ایجاد کنید

شما فقط به اندازه آنچه می دانید خوب هستید. درک کردن مشتری های خود اساس ایجاد تجربه مشتری خوب است.

با استفاده از ابزارهای آنلاین مفید می توانید آگهی بیشتری درباره مشتری های خود بدست آورید. می توانید برای فهمیدن این موضوع که افراد چگونه با سایت شما تعامل برقرار می کنند، به سایت خود ابزارهای تحلیلی اضافه کنید.

زمانی یک مشتری بر روی یک صفحه سپری می کند و کلید واژه هایی را افراد استفاده می کنند تا به سایت شما برسند مطالب زیادی را درباره مشتری های شما بازگو می کنند.

علاوه بر این، یک ابزار CRM (یا مدیریت روابط مشتری) خوب می تواند رابطه شما با یک مشتری را تغییر دهد. از CRM برای رسیدن به یک نمای کلی از پایه مشتری خود استفاده کنید. این کار این امکان را برای همه افراد در سازمان شما ایجاد می کند درباره یک مشتری اطلاعات ارائه کنند.

پرسنل فروش می توانند اطلاعات مهمی را ارائه کنند که واحد پشتیبانی مشتری بعدها می تواند از آنها برای شخصی سازی ارتباطات خود استفاده کند. استفاده از ابزارهایی که درباره رفتار و گرایش های مشتری گزارش می دهند بینش هایی را در مورد اقداماتی به شما می دهند که می توانید در آینده آنها را اتخاذ کنید.

یک راه دیگر برای گرفتن اطلاعات این است که مستقیماً از مشتری های خود بازخورد بگیرید. شما می توانید یک فرم نظرسنجی ایجاد کنید و بعد از یک تعامل قابل ملاحظه از مشتری های خود بخواهید آن را پر کنند.

نتایج نظرسنجی ها و بازخورد اطلاعاتی را به شما می دهند که این امکان را برای شما فراهم می کنند بفهمید چه چیزی جواب می دهد و چه چیزی موثر نیست.

اگر از چنین اطلاعات غنی ای استفاده کنید، از دانش لازم برای بهتر کردن تعاملات خود با مشتریان برخوردار خواهید شد.

برای تقویت تجربه مشتری از محتوی استفاده کنید

امروزه، مشتری های شما قبل از خرید کردن تحقیق خود را به صورت آنلاین انجام می دهند. افراد به احتمال زیاد قبل از این که تصمیم به کار کردن با شما بگیرند، ابتدا برای دریافت اطلاعات به سایت شما مراجعه می کنند.

ارائه محتوی عالی بر روی سایت خود که به مشتری ها ارزش بدهد، ضرورت دارد.

محتوی نقش قوی ای در تقویت تجربه مشتری ایفا می کند. محتوی رسانه ای است که از طریق آن کسب و کار شما برای مشتری «واقعی» می شود، بویژه زمانی که تعامل های شما عمدتاً به صورت آنلاین هستند. روش های زیادی وجود دارند که شما می توانید از محتوی برای مدیریت کردن تجربه مشتری بهره ببرید.

می توانید برای ارائه اطلاعات منظم به مشتری های خود یک وبلاگ ایجاد کنید. پست های وبلاگ منظم تاثیر قوی ای بر روی تصمیمات خرید مشتری های شما دارند.

تحقیقات نشان می دهد که ۶۰ درصد افراد یک محصول را پس از آنی می خرند که یک پست وبلاگ درباره آن محصول را می خوانند.

اضافه کردن محتوی فیلم و محتوی عکس جذاب و زود فهم است. با ایجاد پست های مفیدی که به کاربران اطلاعات می دهند می توانید با مشتری ها ارتباط برقرار کنید.

می توانید یک لیست ایمیل ایجاد کنید و برای افراد خبرنامه های هفتگی همراه با پست های وبلاگ مفید ارسال کنید.

این خبرنامه ها برای ارسال پیشنهادات فروش و محصول و اطلاع دادن رویدادهای کاری به افراد نیز مفید هستند.

یک رابطه عاطفی ایجاد کنید

برخلاف برندهای بزرگ، کسب و کارهای کوچک می توانند در سطح عاطفی تری با مشتری ها ارتباط برقرار کنند. عواطف می توانند خاطره های قوی تری را ایجاد کنند که طولانی باشند،

و می توانند از این عواطف برای تاثیر گذاری بهره ببرند. یک راه خوب برای ایجاد یک رابطه عاطفی این است که تعامل های خود با مشتری ها را شخصی سازی کنید.

نرم افزار CRM و ابزارهای اتوماسیون شما به شما کمک می کنند ارتباطات ایمیل را شخصی سازی کنید. می توانید بر اساس سوابق و فعالیت های خرید توصیه های محصول را ارائه کنید.

این شخصی سازی باعث می شود افراد احساس کنند شما یک تعامل و رابطه فردی ای را با آنها ایجاد کرده اید.

یک راه دیگر برای ایجاد کردن یک واکنش عاطفی ارائه کردن یک محصول رایگان یا هدیه به مشتری هاست.

می توانید این کار را با ارسال یک کوپن تخفیف برای چیزی که مشتری ها در سایت شما دنبال آن گشته اند، انجام دهید.

می توانید با دادن آفرها و پیشنهادهایی که آنها بتوانند استفاده کنند مشتری های خود را شگفت زده و خوشحال کنید.

ایجاد تجربه هایی که در نقاط تماس مختلف همراه با احساس مثبت و خوب هستند مشتری ها را متقاعد می کند از برند شما خرید کنند.

تمام کسب و کار خود را در پیش بردن تجربه مشتری درگیر کنید

این که فقط کارمندانی را درگیر پیش بردن تجربه مشتری کنید که با مشتری ها کار می کنند، منطقی است.

با این حال، بدون این که دیدگاه خود را در تمام کسب و کار خود در میان بگذارید نمی توانید تجربه مشتری را به شکل کارآمد و موثر پیش ببرید.

این به این معنی است که شما باید کارکنانی که پردازش های سمت سرور را انجام می دهند وارد این عرصه کنید تا از استراتژی های تجربه مشتری شما حمایت کنند.

واحدهایی که مستقیماً با مشتری ها سر و کار ندارند نیز در شکل دادن به تعاملات مشتری نقش دارند.

به عنوان مثال، در یک آژانس مسافرتی، تیم فروش معمولاً مستقیماً با مشتری ها کار می کند. با این وجود، واحدی که کارش رسیدگی به درخواست های ویزا و سایر نقش ها می باشد نیز بر روی رضایت مشتری تاثیر دارد.

با از بین بردن سیلوها در سازمان خود، می توانید کل سازمان خود را برای پیش بردن تعامل های مثبت مسئول تر کنید.

آموزش و انگیزه دادن به کارمندان خود برای اهمیت دادن به مشتری ها برای موثر کردن استراتژی های تجربه مشتری خود ضرورت دارد.

ایجاد تجربه های مشتری خوب چالش برانگیز است. برای مشاهده نتایج مثبت لازم است تلاش قابل ملاحظه و بی وقفه ای داشته باشید.

درک این موضوع مهم است که تجربه مشتری خوب امری نیست که یک شبه به آن دست پیدا کنید. هدف شما این است که در چندین نقطه تماس به مرور زمان تاثیر مثبتی روی مشتری ها بگذارید.

با جمع آوری اطلاعات و دریافت بازخورد، قادر خواهید بود تصمیمات بهتری برای ارتقاء تجربه مشتری بگیرید. به همین دلیل است که استراتژی های تجربه مشتری شما باید بلند مدت باشد.

در نهایت، شما احتمالاً به دنبال روابط مشتری ای هستید که بلند مدت باشند.

 

این مطالب را هم حتما بخوانید

۳ دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا
Exclamation Triangle Check code