چگونه از پیغام گیر تلفن مشتری به شخصیت او پی ببریم ؟
آشنایی با منشی یا مسئول دفتر برای همکاری با شما
شخص یا مجموعه ای را که بین ما و فروش قرار می گیرد، دروازه بان می نامیم. با آنها در حین تماس های فروش روزانه مواجه می شویم که از این طریق می توانیم آنها را بشناسیم .
برخورد با هر کدام از این افراد مستلزم راهبردی متفاوت است ولی هر یک ، از این دروازه بان ها برای ما آستانهای هستند که باید به طرف آنها حرکت کنیم و از آنها عبور کرده تا به تصمیم گیرنده های واقعی برسیم .
دروازه بان ها شامل :منشیهای تلفنی، تلفن های گویا، کارمندان و مسئولان دفتر ها هستند.
اولین دروازهبان منشی تلفنی :
منشی تلفنی را به عنوان پیام خودکار در نظر بگیرید که ،اغلب افراد و شرکتها از آنها برای اعلام این که چه کسی هستند و پذیرش پیام هایشان از آنها استفاده می کنند .
با گوش دادن به پیام تلفنیِ مشتری تا حدود زیادی می توانید درباره این مشتری به اطلاعات زیادی دسترسی پیدا کنید. فرضا میخواهید روز دوشنبه یک تماس مهم با فردی که برای شما مهم است داشته باشید ،می توانید بدین گونه عمل کنید : قبل از آن پیام تلفنی این فرد را گوش کنید. به این طریق می توانید خود را برای تماس تلفنی روز بعد آماده کنید .
شما میتوانید از این طریق بیش از یک بار به صدای مشتری گوش کنید ،تا نوع شخصیتش را پیدا کنید.زمان تماس واقعی ، شما از قبل شخص را از صدایش می شناسید و می توانید تماس تان را بهتر برنامهریزی کنید .وقتی که گوش میکنید، دقت کنید که آیا فرد محکم و با اعتماد به نفس به نظر میرسد یا شتابزده یا خیلی بی حال است .آهنگ کلام محکم و نیرومند ،با اعتماد به نفس ،شتابزده ،مستقیم واضح یا زننده به نظر میرسد.
آهنگ کلام پذیرا و منفعل، با مکث بیشتر، دقیق و شاید مشروح به نظر بیاید و اصوات پر کننده بیشتری مانند آها.. اممم ا. ..و گاه همراه با مکث است.
تشخیص محکم بودن در مقابل پذیرا و منفعل بودن اولین قدم است و اولین سطح برای تشخیص سنخ شخصیت واقعی مشتری قبل از مکالمه است. خوب خودت
اگر لحن کلام محکم به نظر برسد ،مشتری مطمئن ویا با انرژی است. اگر پذیرا و کنش پذیر باشد مشتری ،یا مهربان یا دقیق است.
کلید بعدی شما این است که گوش کنید آیا این شخص آهنگ کلامی دوستانه یا غیر دوستانه دارد، یا مغلوب نشدنی .
مطمئن ها مختصر و مفید صحبت می کنند .مثلاً : سهرابی هستم پیام تان را بگذارید .دقت کنید که چقدر این پیام کوتاه است .این افراد دوست ندارند که وقتشان تلف شود .
بسیاری از مطمئن ها پیام های تلفنی شان را از طریق تلفن همراهشان ضبط می کنند در مقام مقایسه با انرژی ها مغلوب نشدنی تر و پرهیجان تر هستند .اینگونه افراد بدین شکل صحبت میکنند : من سهرابی هستم چون تماس شما را از دست دادم برای من پیام بگذارید ،با شما تماس خواهم گرفت با تشکر فراوان .
اگر مشتری بی تحرک و منفعل به نظر بیاید میتوانید تشخیص بدهید که این مشتری دقیق یا مهربان است. دقیق ها یکنواخت تر نجوش و شاید بی اعتنا هستند و نحوه بیان آنها بدین شکل است که : شما با سهرابی تماس گرفتید پیام بگذارید یا به نشانی ……..نامه الکترونیکی بفرستید .
مهربان ها آرام و خونگرم و خندان به نظر می رسند و نحوه کلام آن ها بدین گونه است: سلام .شما با پیامگیر صوتی سهرابی تماس گرفتید ،متاسفم که تماس شما را از دست دادم. لطف کنید برای من پیام بگذارید به محض اینکه امروز بعد از ظهر پشت میزم برگردم، با شما تماس میگیرم روز خوبی داشته باشید.
چالش شما به عنوان یک حرفه ای این است که در تماسها اگر قبل از آن نوع شخصیت مشتری را مشخص نکردید در تماس واقعی فقط ۲ تا ۳ ثانیه فرصت دارید که نوع مشتری را تعیین کنید و در مورد چگونگی مکالمه تان تصمیم بگیرید به همین دلیل قبل از هر تماس، آماده تجزیه و تحلیل و واکنش باشید و صبور باشید تا به این روند عادت کنید .و فقط با تمرین یاد میگیرید که چطور سریعتر پاسخ بگیرید.
تمرین به شما کمک میکند که حواستان پرت نشود و به طور دقیق گوش کنید تا متمرکز شوید. خوب خودت
در پیغام گذاشتن چه راهکاری بهتر است؟ شما با توجه به سنخ شخصیت مشتری که حالا دیگر میشناسیدش پیغام بگذارید .سبک ارسال پیام باید با توجه به شخصیت مشتری تعیین شود.یعنی کلام، لحن، سطح انرژی ،مقدار کلیگویی، سرعت ضرباهنگ و دیدگاهتان هماهنگ با سنخ مشتری باشد .هدف این است که باعث شوید با شما تماس بگیرد .
مشتریان دقیق یکنواخت و غیر احساسی و کم انرژی به نظر میرسند و دقیق ها به طور ذاتی مکالمه تلفنی را دوست ندارند و ترجیح می دهند که از طریق پست الکترونیکی با شما ارتباط برقرار کنند و برای همین به نظر می آید که استفاده از تلفن باعث ناراحتی آنها میشود. البته این احساس جزئی از شخصیت آنها نیست، بلکه گاه روشی است که پشت تلفن استفاده می کنند.
اگر شما شخصی با انرژی هستید ، باید آهسته تر و با متانت با دقیق ها صحبت کنید. پیامتان باید مختصر باشد ؛کلاً پیامتان باید ۷ تا ۱۲ ثانیه طول بکشد اما در عین حال باید مراقب باشید خیلی تند صحبت نکنید.
اگر برای شما مشکل است که از حفظ بگویید از قبل طرح پیام را به نوعی که مناسب آن فرد باشد آماده کنید .مثلاً : سلام من سهرابی هستم از خوب خودت تماس گرفتم تا مکالمه ای کوتاه با گروه شما داشته باشم با من با شماره ……….تماس بگیرید شماره را آهسته بگویید چون شنونده با شماره شما آشنا نیست.
برای مشتریان با انرژی با کمک پیام سرشار از انرژی، زنده و جذاب هماهنگ شوید از تلفظ واضح و ضرباهنگی بی نظیر و شکست ناپذیر استفاده کنید . خوب خودت
این مشتریها از هیجان لذت میبرند و دوست دارند شور و اشتیاق را در کلام شما بشنوند. در این جا هم شماره تلفن را آرام بگویید. مثلا ،سلام دکتر ………من سهرابی هستم از خوب خودت و می خواهم نظر شما را بدانم با من با شماره ……..تماس بگیرید با تشکر منتظر تماس شما هستم.
در مورد مطمئن ها باید برای هماهنگی با آنها باید نهایت اعتماد به نفس، وضوح و سرعت را داشته باشید و از واژههای حاکی از اقتدار مثل: لازم است، باید، با من تماس بگیرید،استفاده کنید یادتان باشد استفاده از از اصواتی مثل: آها….امممم… ااا و مکث باعث می شود که فاقد اعتماد به نفس و غیر حرفه ای به نظر برسید و مشتری سریع می فهمد و همچنین از پیام های طولانی گذاشتن اجتناب کنید چون مطمئن ها کمترین شکیبایی را دارند و کمترین دقت را دارند که برای شنیدن پیام های تلفنی هم این دقت کمتر میشود.
💡چگونه اعتراضات مشتری را تبدیل به فرصت کنیم ؟
💡چگونه در فروش متخصص بهبود شرایط مالی شویم ؟
💡همچنین شما میتوانید از ویدئو های آپارات خوب خودت دیدن فرمایید و مطالب مرتبط مورد نیاز خود را در آن بیابید.