فروش و بازاریابیهمه مقالات

نکاتی مهم برای حفظ دائمی مشتریان

حفظ دائمی مشتریان

امروزه فروش مستقیم به یک مشتری تجاری از نظر زمان، رفت و آمد، تبلیغات، ایجاد تقاضا و سایر مخارج ، بیش از ۴۰۰ دلار هزینه دارد. جذب مشتری با این هزینه می تواند شرکت را از صحنه کسب و کار خارج کند، مگر اینکه هر مشتری چند بار خرید کند.

فروشندگان و شرکت های برتر استراتژی هایی را اجرا می کنند تا مشتریان را جذب کرده و آنها را برای همیشه حفظ کنند. هدفتان باید این باشد که رابطه بلندمدتی با مشتری برقرار کنید و سپس آنها را در برابر رقبای سرسخت حفظ کنید.

با تدوین استراتژی جذب و حفظ مشتری بیش از همیشه برای ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت با مشتری تلاش می کنید. با تفکر مداوم درباره «مشتریان دائمی» فروش موفق را تضمین می کنید.

تمرکز بر فروش دوم

اولین فروش به هر مشتری همیشه سخت ترین و پرهزینه ترین است می توانید تخفیف ها، ترفندها یا پاداش هایی را در فروش اول لحاظ کنید، اما فروش دوم بسیار مهم تر است. فروش دوم نشان می دهد به قول هایی که در فروش اول داده بودید، عمل کرده اید.

تمرکز بر فروش دوم

در واقع، هر روز بیرون می روید و در ازای پول مردم به آنها قولهای میفروشید. قول می دهید محصول یا خدمتتان مزایای خاصی در اختیار آنها قرار دهد که در حال حاضر از آن بهره مند نیستند. وقتی برمی گردند و باز هم از شما خرید می کنند، مهر تائید را بر محصولات و خدمات شما می زنند و تصدیق می کنند که به قول هایتان عمل کرده اید.

فروش مجدد و معرفی مشتری تقریبا رایگان است

فروش مجدد به مشتریان راضی ده برابر آسان تر از فروش به مشتریان جدید است. در فروش مجدد فقط به یک دهم زمان و تلاش فروش اول نیاز است. به همین دلیل است که اغلب شرکت های موفق میزان موفقیت خود را با تعداد دفعات خرید مجدد مشتریان می سنجند.




فروش به فردی که مشتری راضی شما معرفی کرده است ۱۵ برابر ساده تر از فروش به شخصی است که با او تماس می گیرید. فروش به مشتری معرفی شده فقط به یک پانزدهم زمان، هزینه و تلاش فروش اول نیاز دارد. در حقیقت، اگر مشتری خوبی به شما معرفی شده باشد، قبل از وارد شدن به جلسه ۹۰ درصد فروش انجام شده است.

ایجاد زنجیره طلایی

وقتی فروش انجام شده و مشتری خوشحال است، با درخواست از او برای معرفی مشتریان احتمالی علاقه مند به محصولاتتان، «زنجیره ای طلایی از مشتریان معرفی شده» ایجاد کنید. با اعتماد به نفس درخواست کنید. خواهش کنید. مودبانه درخواست کنید؛ اما همیشه از مشتریان و حتی غیر مشتریان بخواهید اگر می توانند شخص دیگری را به شما معرفی کنند.

ایجاد زنجیره طلایی

وقتی از مردم می خواهید افراد دیگری را به شما معرفی کنند، به آنها اطمینان دهید شخص معرفی شده را برای خرید تحت فشار نمی گذارید. افراد برای معرفی دیگران تردید دارند، مگر اینکه متقاعد شوند دوست یا آشنای معرفی شده از این کارشان ناراحت و عصبانی نمی شود.

تبلیغات دهان به دهان ایجاد کنید

قدرتمندترین روش جذب مشتریان در بازار رقابتی امروز ترغیب مشتریان خوشحال به تبلیغات دهان به دهان است. هدف این است که مشتریان را به بخشی از نیروی فروش خود تبدیل کنید و کاری کنید که هنگام گفتگو با سایر مشتریان احتمالی محصولتان را بفروشند. ارائه خدمات عالی به مشتریان بهترین روش ایجاد انگیزه در آنها برای تبلیغ است.

همیشه مهم ترین عامل در ارائه خدمات عالی به مشتریان، سرعت است. پاسخ سریع به سوالات، نگرانی ها و درخواستها، شاخص کلیدی و تعیین کننده تعداد مشتریان معرفی شده است. رسیدگی سریع به شکایات نیز حیاتی است. پیگیری منظم مشتریان و توجه مداوم به آنها عاملی حیاتی در معرفی مشتریان جدید توسط آنها است.




قانون طلایی فروش را تمرین کنید: به مشتریان طوری خدمت کنید که دوست داشتید با شما به عنوان مشتری خدمت شود. طوری به مشتریان خدمت کنید که به همسر، مادر یا نزدیک ترین دوستان خدمت می کنید. از حد معمول فراتر روید. همیشه فراتر از انتظارات عمل کنید.

تبلیغات دهان به دهان ایجاد کنید

سوال نهایی

فرد ریچ هلد از شرکت «بین و شرکا»، سال ها به مطالعه اجزای خدمات عالی به مشتریان پرداخت و در نهایت به این نتیجه رسید که فقط یک سوال میزان رضایت مشتری و احتمال معرفی مشتریان توسط او را نشان می دهد.

او این مورد را سوال نهایی نامید: «بر اساس تجربه ای که با ما داشتید، آیا ما را به دیگران توصیه می کنید؟»

علاقه مشتری برای معرفی شما به دیگران نشانگر بالاترین سطح رضایت او است. اغلب، اگر رابطه خوبی با غیر مشتریان ایجاد کنید، آن قدر به شما علاقه و اعتماد پیدا می کنند که حتی اگر خودشان هم خرید نکنند، شما را به دیگران معرفی می کنند.

همیشه سوال بپرسید

همواره در انتهای گفتگوی فروش، این سوال را بپرسید: «با چه امتیازی (از یک تا ده) ما را به دیگران پیشنهاد میدهید؟»

البته هدف این است که امتیاز ده را کسب کنید، یعنی مشتری به «هوادار شیفته» تبدیل شود. او به وکیل شما تبدیل می شود و به همه دوستانش می گوید که از شما خرید کنند.

اما اگر امتیازی کمتر از ده مثلا هفت یا هشت دریافت کنید، چه میشود؟ می گویید «از پاسختان متشکرم» و فورا می پرسید «برای گرفتن امتیاز ده از شما باید چه کنیم؟ »

همیشه سوال بپرسید

پرسش از مشتری را ادامه دهید: «کارمان چطور است؟» و «چگونه می توانیم دفعه بعد بهتر باشیم؟» پردرآمدترین و موفق ترین فروشندگان آنهایی هستند که کتاب کسب و کار خود را تهیه می کنند؛ یعنی فهرستی از مشتریان رضایتمندی که بارها و بارها خرید می کنند، فروش به آنها سریع تر و راحت تر است، حساسیت کمتری به قیمت دارند و اساس رشد هر کسب و کاری هستند. هدف شما هم باید همین باشد.

استراتژی خدمات مشتریان

یک استراتژی فروش و ارائه خدمات به مشتری تعریف کنید که باعث جذب و حفظ مشتریان شود.

ارائه خدمات به مشتریان تصادفی نیست، بلکه به برنامه ریزی، گفتگو و آموزش دقیق همه افرادی احتیاج دارد که با مشتری سروکار دارند. همه فروشندگان و کسب و کارهای موفق به رفتار خوب با مشتری معروف هستند. هدفتان همیشه باید همین باشد.

تمرین های عملی

برای مشتریان فعلی و احتمالی چه کاری می توان انجام داد که باعث تمایل آنها به معرفی مشتریان جدید شود؟
۲. یک اقدام یا رفتار افراد شرکت که باعث کاهش رضایت مشتری و کاهش معرفی مشتریان می شود را مشخص کنید. چگونه و با چه سرعتی می توان آن را حذف کرد؟

منبع : برایان تریسی


ممکن است در رابطه با مقاله نکاتی مهم برای حفظ دائمی مشتریان این مطالب هم علاقه داشته باشید:

 

این مطالب را هم حتما بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا
Exclamation Triangle Check code