چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه دهیم ؟

ارائه خدمات عالی به مشتریان

به گفته پیتر دراکر «هدف هر کسب و کار، جذب و حفظ مشتریان است». از کجا مطمئن می شوید که کسب و کار به شکلی رضایت بخش به این هدف رسیده است؟ ساده است. با دیدن رضایت مشتری. معیار واقعی موفقیت کسب و کار این است که مشتریان از تصمیم خرید خود راضی بوده و انگیزه ای درونی برای خرید مجدد از شما داشته باشند.

بهترین افراد و بهترین شرکتها خود را غرق خدمت رسانی به مشتریان می کنند. از نظر آنها مشتری مهم ترین شخص است. همه هدفشان راضی کردن مشتریان به بهترین شکل است.

به گفته سام والتون «ما فقط یک رئیس داریم و آن مشتری است. او می تواند با تصمیم برای خرج کردن پولش در جایی دیگر، ما را به راحتی و در هر زمانی اخراج کند».

ارائه خدمات عالی

ایجاد و حفظ شهرت از نظر ارائه خدمات عالی به مشتریان، کلید رشد و کامیابی شرکت و موفقیت در کار است.

---

---

موفقیت کسب و کار در آینده بر اساس رتبه کیفی امروز شما تعیین می شود. خوب خودت

بر اساس مطالعاتی که در دانشگاه هاروارد انجام شده است، تعریف مشتری از کیفیت، خود محصولات و خدمات، همچنین روش فروش و ارائه آنها را در برمی گیرد.

سوال: رتبه کیفی شما از ۱ تا ۱۰ چند است؟ از نظر کیفیت محصول، کیفیت فروش، ارائه و تحویل آن در چه جایگاهی نسبت به رقبا می گیرید؟

چهار سطح ارائه خدمات

برای هر شرکتی چهار سطح ارائه خدمات به مشتری وجود دارد:

---

---

١. کسب رضایت مشتری

مشتریانی که از محصول یا خدمت فروخته شده رضایت دارند، کمترین عامل بقای سازمان به شمار می آیند. اگر فقط به راضی کردن مشتریان اکتفا کنید، به پیشنهادهای رقبا هم تمایل نشان میدهند، کمترین وفاداری را به شما دارند و به ندرت شما را به دیگران پیشنهاد میدهند.

۲. فراتر رفتن از انتظارات مشتری

یعنی وقتی کاری بیشتر از انتظارات مشتری و بیشتر از رقبا انجام میدهید تا خود را از آنها متمایز کنید. فراتر رفتن از انتظارات مشتریان حداقل کار لازم برای رشد کسب و کار است. به یاد داشته باشید هر کاری که امروز برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان انجام دهید، رقبا فردا از آن تقلید می کنند.

٣. مشعوف کردن مشتری

. وقتی به عرصه شرکتهای پیشرو صنعت خود قدم می گذارید؛ کاری انجام دهید که نه تنها از انتظارات مشتریان فراتر است، بلکه آنها را مشعوف می کند و لبخند خوشحالی را بر چهره هایشان می نشاند.

پیشخدمتهای یک رستوران زنجیره ای بسیار لوکس و موفق پس از صرف غذا سر میزتان می آیند و یک نوشیدنی رایگان به شما تعارف می کنند. این پیشنهاد نه تنها غیرمنتظره بلکه بسیار سخاوتمندانه است. آخرین تاثیری که افراد پیش از ترک رستوران می پذیرند، نمونه ای از خدمت رسانی عالی به مشتریان است؛ بنابراین، بارها و بارها به آنجا برمی گردند.

اغلب، مدیر ارشد پس از فروش با مشتری تماس می گیرد و شخصا به خاطر انتخاب این شرکت از او تشکر می کند. این یک راهکار ساده دیگر برای مشعوف کردن مشتریان و تشویق احساسی آنها به خرید دوباره و دوباره از شما است.

۴. شگفت زده کردن مشتری

یعنی وقتی کاری را انجام می دهید که بسیار فراتر از انتظارات مشتری و حتی فراتر از مشعوف کردن او است. در واقع طوری آنها را شگفت زده می کنید که به دیگران هم می گویند و با دوستانشان درباره شما صحبت می کنند.

چند سال پیش، یکی از شعبه های شرکت پستی فدکس در دنور با شعار یکشنبه به دستتان می رسد» با مشکل کولاک و مسدود شدن همه جاده های کمی از دنور روبه رو شد و کامیون های این شرکت نتوانستند نامه ها و بسته های پستی را به موقع به مقصد برسانند؛ بنابراین، کاری به یادماندنی انجام دادند.

ابتکار فردی

از آنجا که کولاک همه جاده های کوهستانی را مسدود کرده بود، مدیر شعبه، هلیکوپتری را به قیمت ۸۰۰۰ دلار اجاره کرد تا بر فراز جاده های برف گیر پرواز کند و با فرود آمدن در محوطه پارکینگ یک مرکز خرید بزرگ، بسته های فدکس را به مشتریان مربوط در کلرادو اسپرینگز برساند.

این نشانه شگفت آوری از تعهد فدکس به انجام تعهدات و قول هایش به مشتریان بود که همه روزنامه ها درباره آن نوشتند و رادیو و تلویزیون درباره اش سخن گفتند. مشتریان کلرادو حتی امروز هم از آن «حرکت بزرگ» اجاره هلیکوپتر برای ارسال یک شبه بسته ها صحبت می کنند.

پیگیری بعد از فروش

به عنوان فروشنده می توانید از انتظارات فراتر روید و با پیگیری های بعد از فروش، مشتریان را مشعوف و شگفت زده کنید.

پیگیری موثر چهار عامل کلیدی دارد:

۱. پس از دریافت سفارش، تشریفات اداری را انجام دهید و کارها را با سرعت پیش ببرید.

۲. مشتری را در جریان قرار دهید. اگر تاخیر یا مشکلی پیش آمد، فورا با او تماس بگیرید تا بداند چه روی داده است. اگر مشتریان را در جریان قرار دهید، شرایط پیش آمده را درک می کنند و می پذیرند. اصل «عدم غافلگیری» را تمرین کنید.

٣. بعد از فروش فورا کارت، یادداشت یا ایمیل تشکری ارسال کنید.

اگر فروش به اندازه کافی بزرگ است ، هدیه ای ارسال کنید  خوب خودت

حتی اگر گل ، شکلات یا سبد هدیه باشد. این کار روشی قدرتمند برای تشویق افراد به تکرار خرید است.

۴٫ اطمینان حاصل کنید که آخرین تماس مشتری با شما مثبت بوده است. آخرین تماس عمیق ترین اثر را به همراه دارد و بیشتر از همه در یاد آنها می ماند. وقتی سفارشی دریافت می کنید، از مشتری به خاطر خرید محصول یا خدمتتان تشکر کنید و به آنها اطمینان دهید که از خریدشان راضی خواهند بود و هر کاری برای خوشحالی آنها انجام خواهید داد.

از آنها بخواهید هرگاه نگرانی یا سوالی داشتند با شما تماس بگیرند و شماره موبایل شخصی تان را به آنها بدهید. این کارها مشتریان را مشعوف و شگفت زده می کنند و باعث می شوند بارها و بارها نزدتان بیایند و از شما خرید کنند.

تمرین های عملی

۱ . اقدامی برای مشعوف کردن مشتری هنگام فروش و پس از آن در آینده مشخص کنید.

٢. اقدامی را مشخص کنید که از این به بعد همیشه انجام خواهید داد تا تجربه خرید شادتری برای مشتری رقم بزنید.

منبع : برایان تریسی